會計資訊系統-交流園地

同學回應－４：u015****@mail2.scu.edu.tw(93/1/5)

SCM供應鏈管理
供應鏈管理就是企業與供應商、客戶間，建立市場預測、市場研究、產品研發、訂單、生產、庫存、交貨、生產排程、資源規劃、交貨配送等一系列相關資料連繫與物流流通的供應鏈管理制度。目的為使產銷供應關係更為穩定與有效，需求反應速度更快時，因應消費需求變化所需的各種管理方法或資源整合，產品與服務的提供更為經濟。
供應鏈管理的功能： 1. 提高產品品質及降低產品成本。 2. 共同分攤資訊成本。 3. 加速創新產品與發展新產品。 4. 提高企業競爭優勢。 5. 藉由資訊科技協助建立供應鏈管理系統，可獲得報表資訊格式標準化、訂貨驗貨作業效率化、消除不必要的倉儲作業、倉儲儲存空間能更有效利用、供應交貨作業及時反應顧客需求。

CRM 客戶關係管理
客戶關係管理是一種新型管理機制，整合行銷、銷售、客戶管理、服務、分析...等功能的系統，應用資訊科技來強化企業的商業智慧（Business Intelligence），並對於客戶關係管理策略重新來定位整合。它實施於企業的市場行銷 (Marketing)、銷售 (Sales)、服務與技術支援 (Service) 等與客戶相關的領域。CRM 既是一種概念，也是一套管理軟體和技術。利用 CRM 系統，企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的資訊，從而知道什麼樣的客戶需要什麼東西，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，幫助企業充分利用其客戶關係資源，使企業與客戶的關係及企業利潤得到最佳化。
組成份子： CRM 功能元件包括一組聯絡中心的基礎模組及四組模組：銷售、服務櫃檯、售後服務和市場行銷。
成功的CRM應具備之條件：（1）暢通有效的客戶交流管道。（2）商業智慧和分析處理能力。（3）集成的工作流。（4）CRM 必須與 ERP 整合。

＊參考資料：

台灣力劦訊息中心 - 建立以客戶為中心的企業－CRM - 客戶關係管理 (CRM) - 技術專欄
Eric，CRM 系統的應用，台灣力劦科技，2003年7月4日

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同學回應－３：u78061**@mail2.scu.edu.tw(89/12/24)

(因為這比較屬於企管的部份，找資料找的很辛苦...)
CRM (Customer Relationship Management, 客戶關係管理)

涵意
面對數量越來越多的顧客、日趨多樣化的顧客需求，企業必須重新思考與顧客間的互動關係，並建立以顧客重心的經營理念，以提昇企業營業額、降低成本、吸收更多客戶並鞏固顧客忠誠度。
觀念
要建立好的客戶關係，要投入的成本可以分成三種：獲取、發展和維繫。獲取成本包括：獲取新客戶的行銷、廣告及銷售等費用；發展成本是指增加及維持固有關係價值的花費；維繫成本則涉及了增加關係的持續時間和費用、降低產品或服務的缺失、或是重新與客戶建立關係。因此，如果企業預期由某一客戶所能獲取的淨現金流量現值大於或等於獲取該客戶的成本時，就可以投資於獲取該客戶。而企業也應該不斷地投資於客戶的發展與維繫上，直到因為改變交易數量而增加的利潤、與因交易持續性所增加的客戶價值，能夠等於獲取這些客戶的成本為止。
需要注意的部份：
只注重客戶「量」的增加，卻不見得可以帶來企業的獲利或增加企業股東價值；如何妥善運用各種經濟學評估工具、管理並創造有價值的客戶組合，便是以客戶關係的數量與品質來進行企業價值分析的客戶經濟學所強調的觀點了。客戶的重複購買和持續關係是提昇客戶關係的重點。根據調查資料顯示，從新客戶身上賺錢的成本是既有客戶的10倍，而挽留客戶的比率只要增加50%，獲利就可以提昇60~100%。對於客戶價值和獲利有高貢獻的客戶區隔，經營者應該投注更多心力。
在今天高度競爭的電子商業環境中，不同的客戶帶給企業的價值可能有非常大的不同。麥肯錫顧問公司的董事John Ott曾經認為，CRM應該更進一步將其解釋為Continuous Relationship Marketing，也就是持續的關係行銷。如何善用客戶知識、慎選客戶組合並維持良好客戶關係，讓企業轉型成為新一代電子化企業，已成為經營者必須努力的方向。

SCM (Supply Chain Management, 供應鍵管理)

涵意
SCM正是達成「滿足客戶需求」的管理方法。即是透過資訊網絡整合接單程序、原物料取得、產能狀況、生產排程、存貨控管、倉儲作業、客戶服務等一連串相依活動並提供流程管理。
觀念
SCM是在規劃過程中針對所有的「活動」做最佳化安排，所產生的計劃，相較於傳統以MRP和MPS規劃的結果，自然要更精確可行。此外，SCM規劃可隨現狀的變動不斷重覆改變其協同作業，與傳統費時費力且不具彈性的規劃方法大相逕庭，這就是SCM具備同步化和及時性的最佳說明，這也是向來要求準確迅速以快取勝的半導體等高科技產業，紛紛導入供應鏈管理系統的原因。
SCM中的成員之間不外乎供應者和客戶的關係。每個供應者可能也是其他供應者的客戶，而每個客戶可能同時也是別人的供應者。如此交絡，形成巨大鏈結，往來其中者不外乎是活動，同時伴隨著龐大的資訊流。因此，資訊系統的成熟亦造就SCM臻於完美。

ERP (Enterprise Resources Planning, 企業資源規劃)

涵意
簡單來說，ERP就是透過資訊科技的協助，縮短工廠各部門的工作流程而且可以讓各部門相互了解對方的進度，讓企業運作變得更有效率。
觀念
ERP牽涉的範圍廣泛，但在技術的架構之上，只有一個簡單的概念，就是讓所以使用者透過方便的使用者介面，以共通的應用程式，接觸到單一的資料庫系統，而非如同以往一般，需忍著灰塵在資料儲藏室中翻閱資料。ERP的確是資訊科技發展的產物，卻不是只有科技這件事，而是整合了以往的物料需求計劃(MRP)、人力資源管理、財務管理、專案管理等企業數個相當關鍵的流程，因此，組織內的所有關於人員、資金、物流、製造、溝通、檔案管理等等的機制，都是ERP的範圍。
在Internet不發達的時代，每個企業都自行建立專屬而封閉的網路，不僅彼此互不相通，碰上企業內擁有多個據點時，ERP的工作相當耗時費力，隨著瀏覽器介面的與網路平台架構的成熟，現在在導入ERP系統的企業，都可以由內到外擁有相同的使用者介面，甚至分享相同的商業資訊，如近期流行的，其實就是ERP概念的延伸。

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同學回應－２：l*****@ethome.net.tw(89/12/23)

CRM (Customer Relationship Management, 客戶關係管理)

涵意
CRM分為三大應用主題：Campaign Management、Sales Automation與Customer Care。
目的
客戶關係管理在進入廿一世紀之際，被許多企業列為第一優先順序的資訊科技投資計劃。由於消費者意識逐漸抬頭，顧客由過去的被動接受者，轉為主動探尋自我需求，因此注重個別差異性的顧客導向服務策略，將是這一波企業之間的競爭趨勢。客戶導向的時代已然成形，唯有以積極而個人的貼心服務，才能提高消費者的忠誠度，緊緊抓住客戶的心。

因為SCM跟ERP（請參見Q043）討論區皆有，故不贅述...

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同學回應－１：u850****@mail2.scu.edu.tw(89/12/6)

　因為 CRM 找到的資料都不盡理想，或許也是我尋找的方法錯誤，但也實在是沒有辦法，所以只能以ERP、SCM作為回答問題的答案!!!　謝謝!!!

SCM (Supply Chain Management, 供應鍵管理)

涵意
所謂供應鍵管理基本上就是指連接製造商、零售商、顧客和供應商，集合所有的技術集資源，有效了解消費者回應、零售商的庫存和保證新貨不斷補充。
目的
以有效率的方式把產品從生產線送到顧客手中，在多個合作組織間提供早期的需求變動讓各方及早得知需求變動的資訊，並協調各組織間的企業流程而獲得好處。

ERP (Enterprise Resources Planning, 企業資源規劃)

　企業資源規劃 ERP　(資料來源：安瑟管理顧問有限公司)　

Q048-2

同學回應－１：u850****@webmail.scu.edu.tw(93/1/7)

何謂行銷(Marketing)？何謂銷售(Sales)？
最簡而言之，所謂行銷是讓產品(服務)好賣，而銷售是讓產品(服務)賣好。
而何謂顧客關係管理(CRM)呢？顧客關係管理嚴格的定義是「在建立顧客關係的基礎下，企業整合各種與顧客互動的管道及媒介，並利用資訊科技對顧客資料進行分析，以創造顧客與企業雙方價值。」，在學術上，更有多種定義，在此我們以較廣義的方式加以解釋，顧客關係管理是以顧客為尊的精神，整合各種不同的管道來與顧客建立關係，提供顧客所需要的價值，同時增加企業的利潤。

看看以下兩個例子：
【例一】個人工作者也需要 CRM系統，通訊‧網路‧新媒體 - 數位之牆
【例二】亞馬遜網路書店的傳奇故事

＊參考資料：

Q048-3

同學回應－１：[931會三CAIS第 1 組 ](93/12/10)

所謂的e化成本會計，大體即是以資訊系統導入公司內部，做為營運上節省成本、規劃公司發展策略方針、管理相關人事資源，使工作有效率，了解企業對企業(B2B)和企業對客戶(B2C)相互間的交易與活動等。公司間以實際導入與改革，用電子化的方式來提升企業上品質的管理，藉此創造高績效的競爭力。簡言之，成本會計的電子化，即以現代科技系統來提高公司的運作效率，和節省不必要的成本浪費。

至於公司之所以採用電子化成本會計，乃因其利益遭遇挑戰，就是公司間相互競爭的結果，於是公司改採e化的方式來面對其他公司的衝擊；再來就是公司對於本身未來不了解，而產生恐懼，進而改造和資訊化自己公司本身的組織和相關的流程。

電子化成本會計的特性有下列幾點：1.相較於傳統的方式(即以專業人員，用勞力處理一些工作事宜)，公司使客戶及生產現場的訊息能第一時間傳遞至決策者身上；2.相較於員工在機械作業方式下，使用電子化讓員工有更多的創新機會，和適應環境變化的彈性，使工作能力更具變化；3.使公司整體效率最佳化，不易造成部門衝突和資源浪費；4.使產品生命週期越來越短，以應快速變化的市場需求，使公司持續開發新品和降低成本，並提高產品和服務品質。

另外，電子化亦有：1.可靠性：由多台電腦控制，就算有一台失常也可以由其他台找出自己所要的資料；2.調整性：即電子化設備可擁有多個節點，藉以調整其網路介面，進而達到支援功效；3.互通性：各電腦間相互連通利於資料傳輸；4.安全性：要進入一層層防線，使公司資料和客戶資料不致於外洩。

發展電子化成本會計，公司在事先必須做好規劃和人才培訓，並將電腦設備安裝以利資訊化的完成。而電子化的功用也在於整合公司內部各部門，完善的結合使各部門間上下游能各盡其責，而對顧客們的型態和購物方式亦要做好調查，才能讓企業更具多元化的發展條件。依據我們手邊資料可知企業電子化可分三種：1.企業間：如SCM；2.企業內部：如ERP和；3.企業對客戶：如CRM，以上三種請參考Q048-1和Q043-1內有說明。而這三者主要為提供產品和使用者間的程序，企業資源規劃用以規劃為了接受、製造、運送和結算訂單所需成本，再來即是顧客關係管理(CRM)，協助企業有效的掌握顧客特質。這些就是成本會計電子化的主要運作關係。

＊參考資料：

時文中(民91)，企業電子化入門手冊，台北：美商麥格羅．希爾

林豪鏘(民92)，電子商務-從ERP、SCM、CRM到協同商務，旗標

漸進式企業資源規劃(ERP系統)，維克系統技術有限公司　

＊　對本議題，我也有意見要表達！ clift@scu.edu.tw(請註明問題代號)

＊　來信請注意 ......

(2004/12/29更新)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(2004/12/29更新)